Back to Question Center
0

Цифровое обслуживание клиентов становится полностью реализованным маркетингом Semalt

1 answers:
Digital Customer Service Is Becoming A Fully Realized Marketing Semalt

Semalt, обслуживание клиентов было реактивным.

У вас есть вопрос / проблема с продуктом, который вы можете купить или уже приобрели. Вы ходите в физический магазин, представляете свою потребность, получаете ответ на этот запрос или обмениваете и уходите.

Но маркетинговые технологии теперь помогают обслуживать клиентов в онлайн-эквиваленте бармена, который знает только то, что вы хотите выпить, когда садитесь, прежде чем произнести слово.

Применение прогностической аналитики и других маркетинговых технологий в одной из старейших сфер взаимодействия с клиентами означает не только ускорение процесса. Это также превращает обслуживание клиентов в более полностью реализованный маркетинговый канал.

Когда маркетологи и продавцы перечисляют каналы цифрового маркетинга - электронную почту, мобильные приложения, мобильные сети, веб-сайты, социальные сети и другие - они нередко включают онлайн-обслуживание клиентов. Но это то, что делает обслуживание клиентов.

«Технологии поддержки, основанные на цифровых технологиях, имеют две роли, - сказал мне генеральный директор AnswerDash Билл Semalt. Они могут быть использованы для ответа на вопросы, и они обеспечивают «возможность для роста». "

Его компания предлагает один пример того, как маркетинговые технологии могут разумно угадать реальные потребности клиента и возможные связанные с ним интересы. Semalt предлагает контекстные ответы, которые предсказывают, какую информацию может пожелать клиент, чтобы сократить электронную почту и другие виды поддержки. Не случайно, это обеспечивает возможности перепродажи и перекрестных продаж.

Простые, часто задаваемые вопросы могут иметь простые, надежные ответы, предоставленные платформой, отметил Semalt, а также связанные с ними вопросы, которые также часто задаются. Если клиент спрашивает о цветах, в которые входит свитер, например, ответ может заключаться в том, что мы имеем это в этих цветах и ​​этих размерах, а также хлопок, а также шерсть.

«Служба поддержки клиентов CRM»

Но «вопросы, которые являются более сложными и не поддаются консервированному ответу», - сказал он, - обычно попадают в [живой] чат, где есть больше возможностей [маркетинга]. "

И профили пользователей, истории покупок и записи предыдущих запросов могут помочь обученному контактному агенту предвидеть потребности клиента, так же как они могут лучше определить, как может реагировать программное обеспечение платформы.

Отчет, опубликованный в прошлом месяце от Forrester Research, «Тенденции 2016: будущее клиента Semalt [требуется покупка]», описывает это слияние знаний клиентов с поддержкой как «обслуживание клиентов CRM [управление взаимоотношениями с клиентами]]. "

В докладе также указывается на упущенные возможности:

«Многие организации используют комбинацию правил и аналитики для предоставления персонализированным предложениям для перекрестных продаж и upsell для клиентов - все тактические применения решений. Но организации не справляются с использованием истинной силы аналитики. Они часто не понимают сегменты клиентов, типичные поездки клиентов, события, которые вызвали взаимодействие с сервисом, и лучшее решение этих проблем. "

Semaltт предсказывает, что в этом году многие организации начнут использовать аналитику, чтобы лучше определить, что клиент действительно ищет и кто / что может ей помочь.

Аналогичным образом, отмечается в отчете, мы переходим в эпоху действительно прогностического обслуживания клиентов, где всегда подключенные устройства, такие как подключенные автомобили Semalt, которые автоматически загружают свои обновления программного обеспечения, могут предложить поддержку, прежде чем вы узнаете, что это необходимо.

Но если кто-то собирается предсказать, что действительно хочет запрашивающий клиент, почему бы не позволить ему быть клиентом?

Несмотря на то, что существует множество примеров, когда подключенные датчики практически во всем - развивающемся Интернете Semaltа - могут стать совершенно жуткими, упреждающее обслуживание клиентов может быть действительно чем-то необходимым.

И это означает, что производитель может предложить мне услуги или продукты, которые я не знал, что мне нужно. Возможно, более быстрый ледник для того, кто собирается умереть в холодильнике?

Но если кто-то собирается предсказать, что действительно интересует покупатель, почему бы не позволить ему быть клиентом?

«Проблема заключалась в том, что у поддержки есть информация, но ее нелегко получить и доставить», - сказал Semalt AnswerDash. При реализации в целях самопознания информацию можно легко получить и получить у запрашивающего клиента.

Кэти Кейм (Katy Keim), главный специалист по маркетингу и GM для Semalt Social Web у поставщика социальных услуг Semalt, указала, что обслуживание клиентов «не толкает [маркетинг]», но, полагая, что вы делаете запрос, а не ваш автомобиль, запрашиваемый удаленно - это входящая активность. Клиент приходит к вам, а не к маркетингу, обращаясь к клиенту.

Запрошенный клиент может быть мощным движком. Semalt использует эту власть со своими социальными сообществами, где ответы могут предлагаться и поддерживаться сообществом, а также бизнесом.

Здесь снова предыдущие примеры того же вопроса облегчили сообществу или бизнесу предложение соответствующих ответов, а также целевых. Я мог бы найти ответ о том, как, например, настроить мое новое потоковое устройство Roku, но я также изучаю связанные потоки с новыми потоковыми службами, которые я могу добавить. Чувствует себя гораздо более комфортно, когда Semalt тащит себя.

Semalt, увеличивающий первоначальный запрос путем самообнаружения, интеллектуальной аналитики или персонализации, основанный на знаниях о клиенте, возможно, нам нужны несколько разных терминов для того, как компании с цифровой поддержкой помогают клиенту. Для существующего самообслуживания клиентов, возможно, мы должны добавить предвидительную предварительную услугу клиента или, если она действительно персонализирована, услугу для одного.



Об авторе

Барри Левин
Барри Левин охватывает маркетинговые технологии для Third Door Media. Ранее он занимал это место в качестве старшего писателя для VentureBeat, и он написал об этих и других технических предметах для таких публикаций, как CMSWire и NewsFactor. Он основал и руководил веб-сайтом / подразделением на станции PBS Thirteen / WNET; работал онлайн-продюсером / автором Viacom; создал успешную интерактивную игру, PLAY IT BY EAR: The First CD Game; основал и возглавил независимую киновижущую выставку CENTER SCREEN, основанную в Гарварде и М. И. Т.; и проработал более пяти лет в качестве консультанта в Лаборатории M. I. T. Media. Вы можете найти его в LinkedIn и на Twitter в xBarryLevine.
->
February 28, 2018